¿Resultados o Procesos?

La mayoría de las empresas fijan sus objetivos en forma cuantitativa y parecería ser que ésta es la única manera de mover a la organización y de hacer que el trabajo se haga.

Sin embargo, vemos día a día que los objetivos empresariales no se cumplen, y cuando los logran, es a un precio muy alto medido en stress, luchas internas, conductas de dudosa ética y hasta conductas delictivas como el caso Enron.

Es tal la presión por alcanzar los resultados, que muchas veces los gerentes pierden el Norte a tal punto que en una importante empresa internacional cuando veían que no llegaban a los resultados esperados un alto directivo dijo eufemísticamente: "Este año no va a alcanzar con ganar dinero, vamos a tener que robarlo".

El problema de las empresas es que ponen el foco en los resultados y no en las acciones que conducen a ellos. La palabra "RESULTADO" según el Diccionario Larousse significa : "Lo que resulta de un hecho". Sinónimo: "Consecuencia, conclusión, desenlace, solución, término."

Es un grave error exigirle a las personas resultados que están fuera de su área de control. Lo único que hago con esto es ayudarlos a "perder el control" y terminar en conductas nefastas para la organización.

En el caso de los objetivos de ventas, rentabilidad o cuota de mercado, sucede que NO DEPENDEN exclusivamente de las acciones o conductas de las personas a quienes les exigen cumplirlos.Cuando le preguntamos al vendedor por qué no vendió, buscará protegerse, culpar a otros o a la “situación del mercado”, o a los altos precios de nuestros productos. Lo que hay que preguntar es: “¿Qué salió bien hoy?” ¿Qué parte del proceso debemos cambiar? ¿Qué funciona y qué no funciona? ¿Estamos visitando a los clientes potenciales adecuados, estamos usando un buen speech, tenemos buenos materiales de apoyo a la venta?

No estamos diciendo que no hay que establecer objetivos cuantitativos, pero el foco debemos ponerlo en los procesos, ya que es lo único que podemos controlar y no en los resultados -que son la consecuencia de la buena o mala ejecución de los procesos.

Los empresarios, los gerentes y sobre todo los accionistas, tendrán que ir entendiendo que las empresas deben darse un tiempo para organizarse y trabajar más sobre los procesos que sobre los resultados de corto plazo.

La alegría momentánea de un buen resultado es una ilusión pasajera si no se sustenta en una estrategia y en una ejecución bien diseñada. Y a la larga, siempre se paga.

Dr. Guillermo Sicardi, MBA / Resultoría
gsicardi@solution.com.uy